О порядке удовлетворения претензий клиентов



В любой оптово-розничной торговой компании клиенты обязательно должны быть проинформированы о возможности предъявления претензий по количеству и качеству продукции ( при продажи товара, заведомо не отвечающей требованиям соответствующих ГОСТов, в отгрузочных документах в примечаниях указывать характер несоответствия ).

Со статистикой не поспоришь: 91% клиентов никогда больше не воспользуются услугами компании-обидчика, а самое страшное, что большинство из них ещё и расскажет своим близким, друзьям и знакомым красочный рассказ как ваша компания их обманула. В отдельных случаях даже от одного клиента могут появиться очень большие проблемы у всего бренда компании… СМИ любят “чёрные” истории и в миг разнесут жалобный рассказ не состоявшегося клиента если тот будет через чур активным и пойдёт дальше чем простой рассказ знакомым. 

Такие действия не состоявшегося покупателя не стоит расценивать как анти-PR или чёрный PR которые могут создать конкуренты. Тут на кону ваша репутация и доверие в глазах существующих и потенциальных клиентов. Вот чего стоит опасаться больше всего. Всегда проще заменить бракованный товар на новый при условии если брак действительно имеет место быть, чем “разгребать” потом вал навалившихся проблем. При этом не так всё страшно как может показаться на первый взгляд, дело в том что 54-70% клиентов, обратившихся когда либо с претензиями, снова воспользуются вашими услугами при условии, что вы своевременно решили их проблему с бракованным товаром. Стоит заметить ещё и тот не мало важный факт, как скорость замены товара. Если клиенты увидят, что компания дорожит их временем и обрабатывает жалобы и претензии клиентов в кротчайшие сроки, то процент пользователей, что продолжат пользоваться вашими услугами возрастает до 97% из тех, что уже обращались с жалобами.

Замечательный пример нам показала компания Samsung буквально недавно, не заменив телефон их производства клиенту на рабочую модель. Пользователь пожаловался лишь на своей страничке в социальной сети, как тут же слетелись все кому не лень и подняли такой шум, что этим воспользовались конкуренты в лице Nokia и предложили пострадавшему пользователю свой телефон с прямым заявлением о том как они ценят своих клиентов.  Казалось бы один клиент, который лишь попросил сменить испорченную модель на новую, а какой ущерб бренду и компании принесла такая вот ошибка сервисного отдела компании Samsung остаётся лишь догадываться.

 

Способы предоставления информации

  • договор на поставку;
  • примечание в товарной накладной;
  • памятка клиенту по приемке продукции.

Виды жалоб

  1. Производственный брак Процент брака везде есть, главное как поведёт себя компания по урегулированию вопроса.
  • несоответствие технических характеристик продукции требованиям соответствующих ГОСТов и ОСТов;
  • Количественное несоответствие (внутрикипное, внутрикусковая, внутритарное).
  1. Брак, возникший в процессе предоставления услуг – несоответствия, выявленные клиентом при приемке товара в случае доставки.
  • несоответствия по товарному виду;
  • несоответствия по количеству мест.

Условия работы с претензиями клиентов

  • целостность продукции (наличие упаковки, навесных ярлыков, т.е продукция товарного вида и не подвергалась обработке, раскрою, стирке и т.д.);
  • наличие сопроводительных документов на товар, подтверждающих факт приобретения продукции в компании.

Форма предъявления жалоб по производственному браку

Жалобы принимается только в письменной форме и содержит следующее:

  • реквизиты клиента;
  • дату отгрузки товара;
  • наименование и баркод товара в соответствии с накладной на товар;
  • весь объём продукции и кол-во претензионного товара;
  • природа брака;
  • Выбранный вариант удовлетворения претензии клиента(возврат бракованного товара, обмен, доп.скидка на другие товары);
  • ФИО, подпись клиента и печать(в замен печати данные документа удостоверяющего личность).

Копии сопроводительных документов:

  • товарная накладная;
  • спецификации;
  • кипные карты (при претензиях к кипному товару);
  • копии навесных ярлыков.

Претензии от клиентов поступают к менеджерам отдела продаж, а затем в Отдел Управления качеством (логистика).

Менеджер отдела продаж при получении претензии обязан

  • зарегистрировать претензию в журнале регистрации претензий в момент ее поступления. Время регистрации является временем предъявления претензии; Менеджеры отдела обязаны всячески помочь заполнить претензию!
  • расписаться на Уведомлении о претензии, разборчиво указав свою фамилию, дату и время регистрации;
  • установить факт отгрузки бракованной продукции со склада компании (по прилагаемым сопроводительным документам, учетной БД и архиву отгрузочных документов);
  • проверить наличие всех сопроводительных документов и необходимой информации;
  • проверить наличие указанных клиентом несоответствий;
  • в случае не подтверждения указанных несоответствий известить покупателя о невозможности удовлетворения претензии;
  • в случае отсутствия необходимых документов (информации) указать клиенту, что жалоба будет принята к рассмотрению при предоставлении недостающих документов (информации);
  • в случае подтверждения факта несоответствия, наличия необходимых документов и полной информации в Уведомлении передать пакет документов в Отдел Управления Качеством (ОУК), при отсутствии – Менеджеру по логистике.

ВНИМАНИЕ! Менеджеры отдела продаж обязаны всячески содействовать клиенту при оформлении претензии.

Жалоба покупателя может быть удовлетворена одним из следующих способов

  • обмен продукции на аналогичную;
  • предоставление дополнительной скидки на продукцию;
  • возврат товара покупателем с полным возмещением ее стоимости.

Сроки рассмотрения претензий определяются самой компанией, как правило, от одного до пятнадцати дней. Это зависит от многих факторов, торгует ли компания своей продукцией или продукцией поставщиков и т. д.

Советуем так же посмотреть:
  • Грамотное ведение складского учёта в компании. Часть 1
  • Программы складского учёта в компании. Часть 2
  • О системе корпоративного обучения и развития персонала, общие положения