Третий этап. Установление контакта
Приветствие.
Цель приветствия – создание благоприятного впечатления и позитивной атмосферы.
Приветствие состоит из трех основных компонентов:
- Приветствие, представление (себя, компанию);
- Установление контакта и создание благоприятной атмосферы;
- Обозначение цели визита.
Например: “Здравствуйте, меня зовут Алексей, я из такой-то компании. Позвольте задать Вам несколько вопросов, это займет буквально пару минут времени, хорошо?”
Созданию благоприятного первого впечатления помогает:
- Опрятный внешний вид;
- Уверенная походка;
- Зрительный контакт.
Каждый менеджер и торговый представитель должен помнить всегда: “У него никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление”.
В беседе менеджеры могут использовать способ присоединения:
- Пример танца: мужчина ведет, дама следует, однако, оба оказываются там, где хочет дама;
- Присоединение означает понять, как думает, поступает и обрабатывает информацию другой человек;
- Отражая систему основных ценностей другого человека, его манеру говорить,позу, эмоциональное состояние. Вы присоединяетесь, и таким образом создаете основу соединения;
- Отличие между хорошим и плохим торговым представителем, менеджером – объем присоединения.
Присоединяться необходимо по следующим параметрам:
- По голосу;
- По культурной среде;
- По позе;
- По речи;
- По эмоциональному состоянию;
- По содержанию.
Четвертый этап. Выявление потребностей клиента
Люди покупают только тогда, когда им необходимо удовлетворить свои потребности!
Все ответы в покупателе, у продавца есть вопросы. Ответь на вопросы того, кто продает твой товар!
Какие потребности у торговых представителей?
- Увеличение объема продаж;
- Соблюдение САП (список ассортиментного присутствия);
- Представленность нашей продукции;
- Своевременные проплаты;
- Лучшие места для выкладки товара.
Какие потребности у торговой точки?
- Наличие ходового товара в магазине;
- Порядок в бухгалтерских документах;
- Минимальное занимание рабочего времени менеджерами;
- Увеличение объема продаж.
Перед тем, как что-то предложить – выясни потребности клиента, затем только делай торговое предложение, совместив цели компании и цели клиента!
Инструменты выяснения потребностей. Техники задавания вопросов:
Вопросы для выявления потребностей клиента:
- С кем из поставщиков Вы уже работаете?
- Насколько Вы довольны своими поставщиками?
- Что для Вас важно в работе с поставщиками?
- Какой товар у Вас на точке наиболее ходовой?
- Какая периодичность обновления ассортимента Вас устроит?
- Кто принимает решение о заключении договора с поставщиками?
- Какое выгодное полочное место Вы можете нам предложить?
- Какие объемы поставок Вас устроят?
- Какие сопроводительные документы Вам необходимы?
- Какую рекламную продукцию мы можем расположить у Вас?
Техника активного слушания:
Что такое техника активного слушания – обобщение двух основных приемов коммуникации – слушания и уточнения.
- “да” – реакция;
- Прием “эхо” – дословное повторения основных положений, высказанных клиентом или повторение его последних слов. Этому повторению должны предшествовать вводные слова типа: “Насколько я Вас понял…”, “Вы считаете, что…” и т.д.;
- Прием “резюмирования” – воспроизведение сути высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде: “Итак, Вас интересует…” и т.д.;
- Невербальная поддержка.
Техники выяснения потребностей позволяют нам:
- Подвести клиента к существующей потребности;
- Дают возможность получить дополнительную информацию, которая поможет нам найти точки пересечения Вашего коммерческого предложения с интересами клиента;
- Поставить цель на следующий визит.