Этапы торгового визита. Часть 2 — Контакты и потребности клиента

Третий этап. Установление контакта

Приветствие.

Цель приветствия – создание благоприятного впечатления и позитивной атмосферы.

Приветствие состоит из трех основных компонентов:

• Приветствие, представление (себя, компанию);
• Установление контакта и создание благоприятной атмосферы;
• Обозначение цели визита.

Например: “Здравствуйте, меня зовут Алексей, я из такой-то компании. Позвольте задать Вам несколько вопросов, это займет буквально пару минут времени, хорошо?”

Созданию благоприятного первого впечатления помогает:

• Опрятный внешний вид;
• Уверенная походка;
• Зрительный контакт.

Каждый менеджер и торговый представитель должен помнить всегда: “У него никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление”.

В беседе менеджеры могут использовать способ присоединения:

• Пример танца: мужчина ведет, дама следует, однако, оба оказываются там, где хочет дама;
• Присоединение означает понять, как думает, поступает и обрабатывает информацию другой человек;
• Отражая систему основных ценностей другого человека, его манеру говорить,позу, эмоциональное состояние. Вы присоединяетесь, и таким образом создаете основу соединения;
• Отличие между хорошим и плохим торговым представителем, менеджером – объем присоединения.

Присоединяться необходимо по следующим параметрам:

• По голосу;
• По культурной среде;
• По позе;
• По речи;
• По эмоциональному состоянию;
• По содержанию.

Четвертый этап. Выявление потребностей клиента

Люди покупают только тогда, когда им необходимо удовлетворить свои потребности!
Все ответы в покупателе, у продавца есть вопросы. Ответь на вопросы того, кто продает твой товар!

Какие потребности у торговых представителей?

• Увеличение объема продаж;
• Соблюдение САП (список ассортиментного присутствия);
• Представленность нашей продукции;
• Своевременные проплаты;
• Лучшие места для выкладки товара.

Какие потребности у торговой точки?

• Наличие ходового товара в магазине;
• Порядок в бухгалтерских документах;
• Минимальное занимание рабочего времени менеджерами;
• Увеличение объема продаж.

Перед тем, как что-то предложить – выясни потребности клиента, затем только делай торговое предложение, совместив цели компании и цели клиента!

Инструменты выяснения потребностей. Техники задавания вопросов:

Вопросы для выявления потребностей клиента:

1. С кем из поставщиков Вы уже работаете?
2. Насколько Вы довольны своими поставщиками?
3. Что для Вас важно в работе с поставщиками?
4. Какой товар у Вас на точке наиболее ходовой?
5. Какая периодичность обновления ассортимента Вас устроит?
6. Кто принимает решение о заключении договора с поставщиками?
7. Какое выгодное полочное место Вы можете нам предложить?
8. Какие объемы поставок Вас устроят?
9. Какие сопроводительные документы Вам необходимы?
10. Какую рекламную продукцию мы можем расположить у Вас?

Техника активного слушания:

Что такое техника активного слушания – обобщение двух основных приемов коммуникации – слушания и уточнения.

1. “да” – реакция;
2. Прием “эхо” – дословное повторения основных положений, высказанных клиентом или повторение его последних слов. Этому повторению должны предшествовать вводные слова типа: “Насколько я Вас понял…”, “Вы считаете, что…” и т.д.;
3. Прием “резюмирования” – воспроизведение сути высказываний клиента в обобщенном или сжатом виде: “Итак, Вас интересует…” и т.д.;
4. Невербальная поддержка.

Техники выяснения потребностей позволяют нам:

1. Подвести клиента к существующей потребности;
2. Дают возможность получить дополнительную информацию, которая поможет нам найти точки пересечения Вашего коммерческого предложения с интересами клиента;
3. Поставить цель на следующий визит.